こういうときショップがこんな対応してくれたら……をできていますか?実例から学ぶ顧客対応

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あなたのネットショップでは、顧客対応をどこまでやっていますか?
ネットショップは非対面で顔が見えないため、お客様への対応は小さなことでも大きな結果につながるとても大切なポイントです。

「もちろん顧客対応は最重要事項としてやっているよ!」という方も、
「やらなきゃと思いつつなかなか出来てない…」という方も、
ぜひ今やっていらっしゃる対応が最上のものか振り返ってみましょう。

今回は、実際に聞いたネットショップでの顧客対応をご紹介します。
取扱商品やショップイメージによって、必ずしもこの対応が最適とは限りませんが、ぜひ取り入れられるところがあれば参考にしてみてください!

 

■SNSでの投稿を読んで、わざわざ電話をかけてきてくれた!

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例えば、お買い物をした後に商品をよく見てみたら、買おうと思っていたものと違った…という経験はありませんか?
そんなとき、SNSに「欲しかった●●をさっき買ったら、違うやつだった!ショック😭💔」と投稿したりする人は多くいます。

(検索してみると……)

そんなとき、わざわざ電話をかけて対応してくれたショップがありました。
最終的に、間違って買ってしまった商品を返送し、本当に買いたかった商品を送ってもらうことになりました。

実店舗ならすぐにお店に引き返して、対応してくれたレジの店員さんに事情を話して…といったことができても、ネットショップだと諦めてしまいがち。
このときも、その人は諦めるつもりで、でもがっかりしてSNSに気持ちを投稿していました。
しかし、実店舗とまったく遜色のないこまやかな対応をしてもらったことで、このショップが大好きになりました。

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この対応は、もちろんやりすぎると購入者に恐怖心を与えてしまいます。
しかし、例えば自分のネットショップの名前で検索をし、写真や文章の情報から注文番号等の取引が特定できる投稿であれば、何かその投稿の不満を解消してあげる対応ができるかもしれません。

お客様目線になり、こういうときショップがこんな対応してくれたら…といった気持ちを忘れずに、そして恐れずに対応してみましょう。
丁寧な顧客対応は必ずその想いがお客様に伝わり、ショップのファンを増やすことにつながります!

はじめ

はじめ

EC界●年目。好きなゴシックファッションブランドが軒並み閉店していてとても悲しんでいます。